6 דרכים נקיות להרוויח את אמון הלקוחות

כדי שלקוחות, מקבלי השירות והעובדים יוכלו להרגיש נוח בסביבה מקורה כמו מסעדה, חנות, שדה תעופה, משרד וכדומה, הם צריכים להאמין כי העסק ובעליו, עושים ככל שביכולתם לקדם את הסטנדרטים וההתנהגויות של הניקיון והבטיחות, ושבעלי העסק ונותני השירות דואגים לבטיחותם.
עסקים יכולים להרוויח את אמונם של הלקוחות באמצעות מספר צעדים פשוטים:

1. ניקיון כמותג של דאגה ובטיחות

עסקים ונותני שירות התמקדו בעבר רק בגישה הפונקציונאלית – תפקודית של ניקיון. כיום, אנו צריכים ליצוק גישה פסיכולוגית – רגשית שנועדה להעביר מסר, שבטיחות הלקוחות והעובדים היא קריטית והיא ראשונה במעלה. דוגמא לכך היא בחברת התעופה “קתאי פסיפיק” שהציגה תוכנית שנקראת “תהליכי ניקוי קתאי“. התוכנית מפרטת את כל אמצעי הבטיחות, ומפרטת את נוהלי הניקיון שחברת התעופה מתחייבת ליישם, כדי לייצר מציאות שבה הנוסעים וצוות העובדים, יוכלו “לטוס בביטחון”.

דוגמא נוספת, היא בהתנהלות של חברת התעופה “אלסקה איירלינס“. תוכנית שנקראת:
Next-Level Care” הכוללת פירוט רב של נוהלי ניקיון במטוס, באולמות, בטרקלינים ומדגישה כי תוכנית הניקוי פותחה ונבדקה בסיוע מנהלי הרפואה של אוניברסיטת וושינגטון המתמחים במחלות זיהומיות.
גם מפעל כמו “קרלסברג” פיתחה תוכניות ושיתפה את פרוטוקולי הניקוי שהכינה לכלל העובדים והלקוחות.
כאשר אתה מכין פרוטוקולי ניקיון, אתה למעשה מייצר נוהליים ותהליכים מסודרים שישמרו על בטיחות הלקוחות והעובדים, ויוצרים שקיפות בקשר ואמון בין נותן השירות למקבל השירות.
שקיפות מייצרת אמון!

2. ניקיון ניכר לעין

בעבר, הרבה מנותני השירות השקיעו מאמץ גדול על מנת שפעולות הניקיון לא יורגשו, ותהליכי הניקוי התבצעו מאחורי הקלעים. כיום, בעקבות ההתמודדות עם נגיף הקורונה, אנו נמצאים בעיצומו של שינוי. במקום לנקות כאשר האזורים סגורים או בשעות שקיימת תנועה דלילה, עסקים ונותני שירות יכולים וצריכים לקבל החלטה מודעת, שיש צורך לנקות באופן גלוי לעין, גם כאשר יש תנועה של אנשים, על מנת לקדם אמון וביטחון ולהרגיע את הלקוחות בבטיחות הסביבה.

לרעיון זה יש שורשים בהתפרצות נגיף ה- SARS בשנת 2002 ו- 2004. נגיף ה- SARS פגע קשות במיוחד בהונג קונג בתחילת 2003, הדביקה 1755 בני אדם והרגה 299. במחקר שנערך בשנת 2019 בו ראיינו מעסיקים ובעלי עסקים שרכשו ציוד ניקוי , אנשי העסקים מהונג קונג היו היחידים שהדגישו את החשיבות של ניקוי גלוי. מאחר והמגפה הנוכחית התפרצה ברחבי העולם, אנו מצפים שניקיון גלוי וחשוף יקבל חשיבות גם ברחבי העולם.
אחד הרעיונות החשובים שלנו, שכאשר אתם מיישמים את נהלי הניקוי חדשים, חשבו כיצד תוכלו להעביר את פעילות הניקיון מפעילות מאחורי הקלעים למרכז הבמה.

3. נהלי ניקוי מחמירים

עסקים ונותני שירות חייבים ליצור פרוטוקולים של ניקיון בסטנדרטים גבוהים יותר מבעבר. סטנדרטים אלו יכולים לנבוע מתקנות ממשלתיות כמו שאנו רואים בדנמרק ובארצות הברית. ששם הרשויות קבעו פרוטוקולים מפורטים של ניקיון כחלק מנוהלי הפתיחה לעסקים.
לקוחות ועובדים שיחושו שהניקיון והבטיחות אינם בראש מעייניהם של העסקים, ייקחו חוויה זו כגורם מרכזי בהחלטה האם להשתמש בשירותי העסק.
בנוסף, במרחב של עסקי ה- B2B לחץ זה עשוי להגיע מעסקים אחרים ברחבי שרשרת האספקה. חברות עשויות לדרוש מספקי שירותי המחסנים שלהם להרחיב את פרוטוקולי הניקיון, כדי להבטיח את בטיחותם ושלמות המוצרים שלהם, זה יאפשר להם לעמוד בביטחון מול לקוחות הקצה שלהם, ולקדם את המסר שהמוצרים מוגנים מפני זיהום בכל שרשרת האספקה.

בכדי לעמוד בתקנות וגם לתת ללקוחות את חווית הביטחון והאמון שלה הם זקוקים, אנו מציעים לך להכין רשימה מסודרת של נוהלי הניקיון שלך. במקרים רבים, סביר להניח שתצטרך לשנות, להחמיר את פרוטוקול הניקיון. משמעות הדבר, שיש יש צורך לנקות באופן תדיר ושיטתי, ויש צורך להשתמש בחומרי חיטוי המאושרים להתמודדות מול הנגיף.
דרישות הניקוי המוגברות ושימוש בחומרי חיטוי רבים יותר, ידרשו הכשרה נוספת עבור אנשי הניקיון, על מנת להבטיח יישום נכון של נהלי הניקוי המחמירים ,וכמובן, לנקוט באמצעי זהירות כדי לשמור על האנשים המנקים שמבצעים את העבודה בפועל.

4. התמקדות באזורים קריטיים

נקודה משמעותית נוספת, היא התמקדות באזורים קריטיים בעיקר, אזורים שהם “אזורי מגע” של אנשים רבים. ולכן יש צורך להתייחס לאזורים אלה באופן מדויק ומחושב.
לדוגמא, חברת מלונות “אינטרקונטיננטל” פרסמה בחודש מרץ, הנחיות של ניקוי וחיטוי לכל בתי המלון שלה. הם זיהו 10 “אזורי מגע תכופים” בחדרי המלון, מסעדות, חדרי ישיבות, מסדרונות, רצפות שדורשים התייחסות מיוחדת. ההנחיות פורסמו באופן מפורט ביותר ואף בפרקטיקה של לוחות זמנים:

  • חיטוי רצפות ופחי אשפה – פעם בשעתיים.
  • חיטוי כפתורי מעליות – כל שעה.
  • חיטוי ידיות של דלתות מעבר – אחת לשעה.
  • חיטוי טלפון ציבורי – כל שעתיים.
  • חיטוי שירותים ציבוריים – כל שעה.

תשומת הלב המוגברת לאזורים “בעלי מגע גבוה” מביאה איתה אתגרים נוספים.
כל משימות הניקוי הרגילות והייחודיות צריכות להיות מבוצעות בתדירות גבוהה מבעבר, יתכן שיהיה צורך בחיטוי משטחים בתדירות גבוהה יותר, שדורשים זמן עבודה וחומרי חיטוי שלא היו בעבר.
השינויים הללו, שכרוכים בעלויות של חומרי חיטוי לקורונה וכוח אדם, וביכולת לבצע מגוון רחב יותר של משימות, מחייבים אותנו לפנות לטכנולוגיות שיכולות לחסוך בעלויות הניקוי לפנות כוח אדם לתהליכי ניקוי שמכונות עדיין לא יכולות ליישם זאת בעצמן.
כאשר אתם מפתחים ומיישמים נהלי ניקיון חדשים, שימו לב לכלים וטכנולוגיות שיאפשרו לכם להגיע לניקוי בתדירות גבוהה של אזורים קריטיים מבלי לזלזל במשימות שהצוות שלכם כבר מבצע על בסיס יומי, שבועי וחודשי.

דוגמאות לטכנולוגיות ניקוי מגבירות פרודוקטיביות

  • ניקוי אדיםקיטוריות הן דרך יעילה להתמודד מול פתוגניים באזורים של בתי חולים, מרפאות, שירותים, בתי ספר, ובתי מלון.
  • פתרונות ניקוי אוטונומייםמכונות שטיפה ומכונות אוטונומיות, יכולים לעזור בהתמודדות של תהליכי ניקוי רצפות וחיטוי משטחים במסדרונות ובאזורים ציבוריים אחרים, מה שמאפשר לצוות הניקיון לנקות יותר בחללים ובנקודות שבהם יש מגע אנושי רב יותר.
  • תיעוד וחשיפה של נהלי ניקיון ותדירות הנוהלים – לפני פרוץ מגפת הקורונה, רוב האנשים – גם הלקוחות וגם העובדים – לא התעניינו בפרטי הפרוטוקולים של הניקיון ששימשו במקומות ציבוריים; קניונים, זירות ספורט, מסעדות, בתי ספר, מכללות, בתי קולנוע, או בתחנות רכבת. ועוד. אולם כיום, יש צורך שפרוטוקולי הניקיון הללו, יוצבו בכניסות למקומות ציבוריים אלו, על מנת שלקוחות, עובדים ומבקרים יוכלו להעריך את ניקיון המתקן לפני כניסתם. חשיפת פרוטוקולים אלו, יאפשרו חוויה של ביטחון ואפשרו לאנשים להתפנות לחוויה שאותה הם ציפו לקבל.

להלן מספר סוגים של תיעוד ניקוי שעשוי לשקול להציג בפומבי:

  • נהלי העבודה הסטנדרטיים שצוות הניקיון עוקב אחריהם.
  • שלטים המפרטים את תדירות הניקוי והחיטוי של המשטחים.
  • תעודות ניקוי, בדומה לתעודות הבדיקה במעליות.
  • תוצאות בדיקות חיידקים באזורים קריטיים כמו שירותים.
  • אישורים ותעודות אחרות שהושגו על ידי אנשי צוות הניקיון.

5. שמירה על ביטחון העובדים

קיימת חשיבות מרובה להתמקדות מוגברת בבטיחות ובתנאי עבודתם של צוות הניקיון. אנו מודעים לכך, שכבר כיום המאפיין המרכזי בכוח האדם העוסק בניקיון, הוא תחלופה גדולה. בימים אלו, ייתכן שהתחלופה תגדל עקב הקושי והמורכבות של צוות העובדים להתמודד מול הסיכונים הבריאותיים והבטיחותיים שנגיף הקורונה מביא עימו.
מכיוון שמחסור בכוח אדם בתחום זה אינו חדש, יש צורך ליישם מאמצים לשיפור הבטיחות ותנאי העבודה. המעסיקים יצטרכו לנקוט בפעולות משמעותיות כדי להגן על העובדים המנקים ולגרום לשיפור שביעות הרצון בעבודה.
בצד המעסיק אנו צופים שתי מגמות משלימות:

  • התעניינות רבה יותר בפתרונות ניקוי טכנולוגיים / אוטונומיים – משמע, מכונות שטיפה בלחץ מתקדמות טכנולוגיות יכולות לדאוג באופן שיטתי לניקוי משטחים וחללים באופן יסודי. וכך, אפשר יהיה שכוח האדם יעסוק בניקוי “מקומות מגע אינטנסיביים” שהם מקומות לניקוי בעלות ערך חשוב שהמכונות עצמן עדיין לא יכולות להתמקד בהם.
  • מאמץ רב להפוך את עבודתם של עובדי הניקיון לאטרקטיבית יותר. המעסיק צריך לגייס ולשמר כוח אדם מיומן, שידע להתמודד עם מורכבות הצרכים, לדעת לתפעל את מכונות הניקוי ולהשתמש כיאות בחומרים הכימיים. יחד עם תנאי עבודה המבטיחים את בריאותם ובטיחותם של המנקים. על כולנו לזכור, האנשים שלך הם הנכס החשוב ביותר שלך.

6. שינויים פיזיים ארגוניים בעקבות הקורונה

חלק מההתמודדות של בעלי העסקים עם נגיף הקורונה היא ליצור התרחקות חברתית פיזית שתגביל את סיכוני המגע הקריטיים. חלק מהפרקטיקות שנועדו לשמור על מרחק חברתי הם: ליצור סימונים על הרצפה המגבילים את נקודות המגע ל- 2 מ’, לוחות של פרספקט המפרידים בין הלקוחות לעובדים, נקודות חיטוי לעובדים וללקוחות, צמצום מספר האנשים במעליות והגבלות נוספות.
עם פתיחתם מחדש של בנייני משרדים ומקומות עבודה אחרים, יש צורך להכין באופן מסודר וקפדני את רשימת ההגנות הייחודיות עבור המקום שבו אתה אחראי על רווחת העובדים והלקוחות ובטיחותם.
כאשר, אנו מיישמים את השינויים באופן קבוע, אפשר להקפיד על יצירת האיזון החשוב בין הבטיחות והחוויה.

חלק מהעזרים שיכולים לעזור באיזון חשוב זה הוא טכנולוגיות דיגיטליות ייחודיות. לדוגמא, רשת בתי המלון “מריוט אינטרנשיונל” החליטה להפוך את תהליכי הצ’ק אין וצ’ק אאוט לתהליך המתרחש באפליקציה של הלקוחות. וכך, כניסה לחדרים, למסעדות ולברים בשטח המלון מתקיימים ללא מגע, אך ורק באמצעות קודי .QR