חברת Istobal ניתחה במחקר גדול שנערך בשנת 2021, את התנהגות הצרכנים המשתמשים במתקני שטיפה לרכב.
עורכי המחקר רצו לבדוק: מה מניע את הלקוחות להשתמש במתקני שטיפה לרכב, מה מניע אותם? מהי הדרך הטובה ביותר להפוך אותם ללקוחות נאמנים.
חשוב לזכור, הדרך החשובה ביותר של כל עסק להמשיך לצמוח ולגדול, נשען על שני דברים:
- להיות קשוב לצרכי הלקוחות.
- לשמור על אחוז גבוה של לקוחות חוזרים.
המחקר על אפיון הלקוחות המגיעים למכונות שטיפה, הוא מחקר שמפרש בצורה מדעית מיהם הלקוחות שמגיעים למתקן השטיפה, מה מניע אותם, ומהי הדרך הטובה ביותר לשמר אותן כלקוחות. ובשביל כל בעל עסק, זהו מידע בעל ערך רב.
מסקנות המחקר:
קיימים 4 גורמים המניעים את הלקוח הפוטנציאלי להגיע למתקן שטיפת הרכב לצורך שטיפה וניקוי של הרכב:
- תדמית - הצורך לשמור על תדמית אישית, מחייב את הלקוח להקפיד על רכב נקי, מכיוון שרכב נקי חשוב מאד לתדמית האישית והחברתית של הלקוח.
- הנאה - לקוחות המרגישים הנאה גדולה ביותר בתהליך שטיפת הרכב, והתוצאות שהתקבלו בתהליך השטיפה.
- צורך - לקוחות המחויבים מסיבות שונות לנקות את הרכב: מסיבות בריאותיות, (מפעלים שונים, יצרני מזון, משאיות הובלת מזון) אמבולנסים. מוסדות מדינה – משטרה, צבא, מג"ב ועוד. וכן, אנשים פרטים שעובדים עבודות שטח, או מבצעים טיולי שטח המחייבים ניקוי הרכב על מנת שאפשר יהיה להמשיך לנהוג בו בבטחה.
- שימור - לקוחות המרגישים מחויבים לנקות את הרכב על מנת לשמור על ערכו של הרכב שנמצא בבעלותם.
פעמים רבות, קיים מניע אחד מרכזי ומניעים אחרים נוספים המתקיימים ברקע.
5 גורמים המניעים את הלקוח לבחור מתקן מכונת השטיפה:
- טווח הזמן שבו הלקוח ישהה במתקן השטיפה - לבחון את הזמן של הלקוח מרגע הכניסה שלו למתקן השטיפה ועד סיום התהליך. כמה זמן התהליך אורך? האם יש אפשרות לקצר את הזמן? האם נעים ללקוח בזמן הזה? האם יש אפשרות להציע ללקוח שירותים נוספים בזמן הזה.
- איכות השטיפה הכללית ורמת הגימור - להקפיד על שביעות רצון של הלקוח לגבי איכות השטיפה הכללית. האם הלקוח חווה חווית ניקיון, האם הוא חשוף לכימיקלים איכותיים? לריחות נעימים? האם המטליות איכותיות וסופגות את שאריות המים? האם המטליות משאירות סיבים בעת הניקוי? האם העובדים משתמשים במרססים איכותיים? והאם רמת הגימור אכן מתאימה לשביעות רצון של הלקוח?
- קירבה לבית או לעבודה - לאפיין את הלקוחות הפוטנציאלים שיכולים להפוך את מתקן השטיפה ל"מתקן השטיפה הביתי". לקוחות שנמצאים בקרבה גאוגרפית למתקן השטיפה. למקד את מאמצי השיווק ללקוחות אלה.
- אופן וגיוון אמצעי התשלום - ככל שאנחנו משתכללים בדרכי התשלום (תשלום באמצעות הפלאפון, אפליקציות שונות, תשלום באמצעות שעונים ועוד) לא תמיד יש ללקוחות כסף מזומן. לפי המחקר, כאשר אין אמצעי גיוון, אנחנו מאבדים לקוחות רבים שמבקשים להיכנס באופן אימפולסיבי למתקן השטיפה, או לקוחות שגילו לפתע שאין להם כסף מזומן והם נאלצים לעבור למתקן שטיפה אחר, ששם יש גיוון באמצעי התשלום.
- המחיר הסופי - המחיר הסופי נבחן בהתאם לחוויה והתועלת שהלקוח חווה. ככל שהתועלת והחוויה איכותית יותר, המחיר הסופי יוכל לשקף זאת.
חמשת הגורמים הללו, מחייבים את בעל מתקן השטיפה לבחון את הגורמים הללו, לגבי השירות שניתן במתקן השטיפה. הגורמים הללו, צריכים להיות תוכנית עבודה כדי לשמור על הדברים הקריטיים באופן העבודה היומיומי.
5 סוגי לקוחות פוטנציאליים
המחקר של חברת Istobal הצליח לחלק את הלקוחות המגיעים למתקני שטיפה ל-5 סוגי לקוחות עיקריים. כל קטגוריה של לקוח מאופיינת בכך שקבוצה של אנשים חולקים מאפיינים וצרכים דומים, והם מייצגים הזדמנות שיווקית משמעותית, מכיוון שיש להם תכונות מוגדרות. זיהוי וידע של הלקוחות, יאפשר לנו להציע הצעות מדויקות ללקוחות ויאפשר לנו להגיע לתוצאות עסקיות טובות יותר.
שלושת המאפיינים של הלקוחות המכונים: המקצועי, הזהיר והמנהל - אלו שלושת הקטגוריות של הלקוחות שמשתמשים במתקני השטיפה לרכבים בתדירות הגבוהה ביותר. המשותף לשלושת הקטגוריות הללו, שהרכב שבו הם משתמשים, הוא חלק חשוב ופעיל בשגרת החיים. ולכן, הטיפול ברכב הוא בראש סדר העדיפויות.
- בעל המקצוע - עבור בעל המקצוע, הרכב מהווה כלי עבודה. העובדה הזו טומנת בחובה יתרונות גדולים עבור מתקני השטיפה. יש חשיבות גדולה עבור לקוחות אלה, שמברשות מכונת השטיפה יהיו נקיות, מערכות לחץ האוויר פועלות כראוי, ובמידה ויצטרך אביזרים נוספים, שיהיו בהישג ידו.
- הלקוח הזהיר - מהווה כ- 40-30 אחוז מכלל הלקוחות של מתקני השטיפה, הוא נהנה מתעשיית הרכב, אוהב מאד שהמכונית נראית טוב. לקוח כזה אוהב לשטוף את המכונית שלו במקומות שטיפה חדשים וחדשניים. בדרך כלל, הוא גם נושא ברכב שלו ערכת כלים לסיום השטיפה שתתאים באופן מדויק לצרכים שלו.
- מנהל - אדם שעבודתו מצריכה אותו לבקר את הלקוחות. והוא מעוניין להשאיר רושם טוב. המנהל תופס את הרכב שלו כחלק מהזהות והתדמית. הוא בדרך כלל מחפש משהו יעיל, מהיר. המחיר פחות משמעותי עבורו. מכיוון שבדרך כלל החברה שבה הוא עובד, משלמת על עלות השטיפה.
2 פרופילים נוספים של לקוחות:
- המבוגר האקולוגי - לקוח שמייחס חשיבות גדולה לשמירה על אקולוגיה. לקוח שמקפיד לנסוע בתחבורה ציבורית, משתמש באופן נרחב בכלי תחבורה ירוקים כמו אופניים. נהנה מזמן פנוי ומעוניין שהרכב שלו יהיה נקי אבל לא עבור החוויה האישית או התדמית. הוא מעדיף לנקות את הרכב שלו פעם בחודש, אלא אם כן חזרו מנסיעה או חופשה. ויעדיף לחפש מתקן שטיפה שלא יצטרך לעמוד בתור.
- זוג מהמעמד הבינוני - זוגות או יחידים מהמעמד הבינוני, בעל אמצעים כספיים. שאינם מתעניינים באופן מיוחד בעולם הרכבים. אבל אוהבים שהרכב שלהם נקי ומוכן לנסיעה בסופי שבוע, או בסיום הסוף שבוע. הלקוחות הללו אוהבים לנקות את הרכב שלהם גם לקראת אירועים חשובים.
לסיכום: המאמר הזה חושף את בעל מתקן השטיפה למידע רלוונטי וחשוב, להבין מהן הנקודות החשובות לכל בעל עסק של מתקן שטיפה, כיצד לבנות את התוכנית העסקית שתהיה מבוססת על מידע אמין (ולא על תחושות בטן) וליצור תוכנית שיווקית מדויקת ורלוונטית.
עוד באותו נושא: